深谷市カスタマーハラスメント対応について

カスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するものをいいます。

深谷市では、行政サービスの利用者等からの「常識の範囲を超えた要求や言動」から職員を守るために、カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成しました。

対応マニュアルに基づき、カスタマーハラスメントに対しては組織としてき然と対応していきます。また、令和8年7月に施行された埼玉県条例に基づきカスタマーハラスメント防止啓発にも積極的に取り組んでいきます。

深谷市では、業務上携わる全ての方と職員が対等な立場で、互いに尊重しあうことが重要であると考えております。

市民の皆さまから寄せられる意見や要望は重要なものであり、いただいたご意見や要望は丁寧に対応することを心掛けています。しかし、意見等の中には不当と思われる要求、職員の人格や尊厳を傷つけ、恐怖心を抱かせる言動が含まれることがあります。

常識の範囲を超えた要求や言動は職員の健康被害を招き、ひいては市民サービス提供の遅滞を招くなど支障となります。深谷市では、職員の健康や尊厳等を守るためき然とした対応をしてまいります。

カスタマーハラスメントから保護する職員は以下としています。

（1）本市に勤務する職員

特別職及び会計年度任用職員も含みます。

（2）委託を受けた事業者

（3）深谷市が管理する公の施設の管理の業務に従事する者

（4）労働者派遣法により派遣され、事務事業に従事する者

常識の範囲を超えた要求や言動とは、社会通念に照らして妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための言動・手段等が妥当でないものとします。なお、対面だけではなく、電話での言動も該当します。

以下に例を記載しますが、これらの行為に限定されるものではありません。

（1）行政サービスの範囲を超えた要求

（2）瑕疵（かし）が認められないのに謝罪や賠償の要求

（3）継続、しつような言動（同じ主張を繰り返す等）

（4）身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げる、唾を吐く等）

（5）精神的な攻撃（脅迫、暴言、侮辱、土下座の強要等）

（6）威圧的な言動（大声を出す、机をたたく等）

（7）セクシャルハラスメントに該当する行為

（8）差別的言動

（9）拘束的行動（居座り、長時間対応、特定の職員への対応要求等）

（10）特定の職員を対象にした攻撃（人格否定、無断撮影等）

職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、以下のとおり対応します。

また、深谷市では不当要求行為を未然に防ぎ、要求に対する職員を補助するため警察官経験者である不当要求行為等専門員を任用しています。

（1）カスタマーハラスメントに当たる旨を明確に告げ、対応を打ち切ります。

（2）複数の職員（組織的に）で対応します。

（3）職員による注意、警告を行います。

（4）注意、警告をしても迷惑行為が継続する場合は、退去命令をだします。

（5）警察への通報、顧問弁護士への相談及び法的措置を講じます。